Руководитель направления клиентского сервиса

Чем Вам предстоит заниматься:

• Разрабатывать и внедрять видение и стратегии повышения качества взаимодействия клиентов (B2C, B2B) с продуктами компании;
• Анализировать и оценивать текущие процессы и CJM, выявлять слабые места и проблемные зоны, улучшать CJM;
• Непрерывно работать над анализом CSAT и ее улучшением, проводить исследования;
• Взаимодействовать с другими подразделениями компании для улучшения клиентского опыта при взаимодействии с продуктами компании;
• Взаимодействовать с продуктовой командой и командами разработки, непосредственно влиять на беклог;
• Участвовать в написании скриптов, участвовать в обучении сотрудников, взаимодействующих с клиентами.

 Что мы ожидаем от будущего члена команды:

• Опыт работы от 3-х лет в управлении клиентским опытом и от 1 года на руководящих позициях;
• Понимание принципов проведения UX и CX исследований;
• Знание методик и инструментов качественных исследований;
• Навык проектирования CJM, описания user story, бизнес-возможностей и сценариев взаимодействия продуктов;
• Знание инструментов визуализации CJ и процессов, таких как Miro, figma или visio;
• Грамотная речь и письмо;
• Желание быть первопроходцем в выстраивании одного из лучших клиентских сервисов в России;
• Готовность разбираться в серых зонах, лидировать выстраивание новых процессов в команде и компании;
• Высокая степень эмпатии и искренняя заинтересованность в защите интересов клиента;
• Преимуществом будет опыт работы с NAUMEN Service Desk, знание ЗОПП, опыт работы с клиентскими устройствами.

О нашем офисе:

• Красивый и удобный лофт-офис с высокими потолками на территории БЦ «Трехгорная мануфактура», 10-15 минут от метро «Краснопресненская»/«Улица 1905 года», г. Москва.