Сервис менеджер

Чем предстоит заниматься:

• выстраивание долгосрочных партнёрских отношений с ключевыми и фокусными заказчиками: глубокое понимание их бизнес-процессов, ИТ-инфраструктуры и критичных сервисов;
• проведение регулярных сервисных встреч: оперативных, ежемесячных обзоров, стратегических, с подготовкой отчётов, анализом метрик SLA/KPI и формированием планов по улучшению;
• управление качеством сервиса: контроль соблюдения SLA, анализ отклонений, инициирование корректирующих и превентивных мер;
• координация работы всех линий поддержки L1–L3, RnD при решении сложных и критических инцидентов, обеспечение прозрачной и своевременной коммуникации с заказчиком;
• выявление системных проблем на основе анализа повторяющихся инцидентов, инициирование и сопровождение проблем до полного устранения корневых причин;
• сбор и структурирование обратной связи от клиентов для передачи в продуктовые команды и R&D, участие в приоритизации задач по улучшению продуктов;
• участие в процессе непрерывного улучшения сервиса: анализ трендов, внедрение проактивных мер, контроль реализации улучшений;
• взаимодействие с отделом продаж: приём новых клиентов на сервис, подготовка аналитики для продления контрактов, участие в pre-sale для оценки реализуемости сервисных обязательств;
• ведение актуальной документации по заказчикам: карточки заказчиков, протоколы встреч и др., в корпоративных системах Confluence и Naumen;
• участие с совместной работе команды: наставничество, обмен опытом, работа над улучшением внутренних процессов.

Мы ожидаем от кандидата:

• опыт работы в сервисном подразделении ИТ компании на аналогичной позиции не менее 2 лет или руководителем команды технической поддержки;
• понимание принципов работы серверного оборудования и систем хранения данных, знание продуктов YADRO или аналогов будет преимуществом;
• знание основ ITIL/ITSM: особенно процессов Service Level Management, Continual Service Improvement, Problem Management, понимание концепции создания ценности для клиента, будет существенным преимуществом;
• навыки выявления потребностей клиентов, управления ожиданиями, ведения переговоров и деловой переписки;
• опыт координации кросс-функциональных команд L1/L2/L3 при решении сложных инцидентов;
• умение анализировать данные, выявлять тренды, готовить отчёты и презентации для руководства и заказчиков;
• высокая ответственность, ориентация на результат, умение работать в режиме многозадачности;
• клиентоориентированный подход и эмпатия;
• следование ценностям компании, конструктивный подход к изменениям;
• знание корпоративных систем Jira, Confluence, Naumen будет преимуществом.