Сервис менеджер

Чем предстоит заниматься:

• выстраиванием долгосрочных партнёрских отношений с ключевыми и фокусными заказчиками;
• проведением регулярных сервисных встреч: оперативных, ежемесячных обзоров, стратегических, с подготовкой отчётов, анализом метрик SLA/KPI и формированием планов по улучшению;
• управлением качеством сервиса: контролем соблюдения SLA, анализом отклонений, инициированием корректирующих и превентивных мер;
• координацией работы всех линий поддержки L1 L3, RnD при решении сложных и критических инцидентов, обеспечением прозрачной и своевременной коммуникации с заказчиком;
• выявлением системных проблем на основе анализа повторяющихся инцидентов, инициированием и сопровождением проблем до полного устранения корневых причин;
• с бором и структурированием обратной связи от клиентов для передачи в продуктовые команды и R&D, участием в приоритизации задач по улучшению продуктов;
• участием в процессе непрерывного улучшения сервиса: анализом трендов, внедрением проактивных мер, контролем реализации улучшений;
• взаимодействием с отделом продаж: приёмом новых клиентов на сервис, подготовкой аналитики для продления контрактов, участием в pre sale для оценки реализуемости сервисных обязательств;
• ведением актуальной документации по заказчикам: карточки заказчиков, протоколы встреч и др. в корпоративных системах Confluence и Naumen;
• участием в совместной работе команды: наставничество, обмен опытом, работа над улучшением внутренних процессов.

Мы ожидаем, что у вас есть:

• опыт работы в ИТ-сервисе, клиентском сервисе или управлении заказчиками;
• понимание SLA и процессов ITIL/ITSM; знание Service Desk-систем (Naumen, ServiceNow и аналоги) — приветствуется;
• навыки переговоров, аналитического мышления и структурированной коммуникации;
• умение выстраивать диалог как с техническими специалистами, так и с бизнес-заказчиками;
• базовое понимание ИТ-инфраструктуры (сети, серверы, приложения, облачные сервисы).